Din vizitator in cumparator

Cred ca vi s-a intamplat de multe ori sa accesati un magazin online a carui reclama v-a atras atentia pe internet si, dupa ce ati deschis pagina magazinului, sa uitati pur si simplu de ea. V-ati intrebat vreodata de ce? Eu sincer da. De aceea imi propun sa fac o analiza proprie a acestui fenomen, privind din perspectiva clientului dar si a vanzatorului.

Din perspectiva clientului impulsul care m-a facut sa deschid pagina a fost cu siguranta mai mult decat curiozitate. A fost de cele mai multe ori nevoia pe care am identificat/o pentru produsul/produsele respectivului magazin. Dar, dupa cum se stie, oamenii nu cumpara din motive de nevoie ci, de cele mai multe ori din motive emotionale.

Odata ajuns pe pagina magazinului cumparatorul incepe sa caute acel produs de care are neaparata nevoie, o nevoie dincolo de ceea ce inseamna “a avea”, “a detine”. Cumparatorul isi doreste sa gaseasca acel produs care sa raspunda mai multor cerinte decat acel prea bine cunoscut calitate – pret. Dincolo de calitate oamenii isi doresc produse unice, personalizate, produse pe care sa le simta doar ale lor, produse despre care apoi sa vorbeasca cu mandrie ca le-au achizitionat.

Sa presupunem ca am gasit acel produs care raspunde primei emotii, l-am accesat si am citit detaliile. Aici intervine un alt criteriu de selectie care il va face pe cumparator sa cumpere sau sa uite ce cauta acolo.

Daca detaliile sunt prea stufoase, mult prea tehnice si intr-un limbaj complicat, atentia cumparatorului va fi imediat distrasa d eo multime de alti factori: un mesaj pe facebook, un email, un telefon, etc. Paraseste magazinul cu putine sanse de a se mai intoarce.

Daca detaliile sunt prea succinte sau chiar absente, increderea cumparatorului in produs va fi mult diminuata si intersul pierdut pentru produsul respectiv.

Din experienta mea ca si client de magazine online, cred ca descrierile dinamice, care sa mearga direct catre satisfacerea unei necesitati imediate, care sa imi dea impresia de produs creat parca pentru mine sunt cele care ma determina sa apas pe butonul de adaugare in cosul de cumparaturi. Detalii aparent minore cum ar fi o caseta in care sa se specifice “p[rodus nou”, ” de ultima generatie”, de nelipsit in casa ta” imi pot atrage atentia si ma pot determina sa simt acea emotie necesara pentru a cumpara.

Un alt detaliu care ma poate determina sa raman sau sa abandonez magazinul il reprezinta organizarea acestuia, rafturile virtuale cum le spun eu. O structurare clara a categoriilor si subcategoriilor, posibilitatea intoarcerii cu usurinta la pagina precedenta fara a fi nevoita sa trec prin pagina principala, un font lizibil si clar, sunt tot atatia factori importanti care cantaresc serios in balanta convertirii mele din vizitator in cumparator.

Pentru ca asta este marea problema a magazinelor online: rata de conversie, mai concret spus cati din cei ce trec pragul magazinului ca si vizitatori devin si cumparatori.

Sa presupunem ca m-am decis deja asupra unor produse, le-am adaugat in cos, urmand ca apoi sa completez chestionarul cu date personale si sa aleg modalitatea de plata.

Aici, trebuie sa recunosc, de multe ori eu iau o pauza. O pauza in care analizez la rece daca am cu adevarat nevoie de produsele acelea, daca merita sa dau banii pe ele, daca pretul este rezonabil. Mi s-a intamplat insa ca acea pauza sa nu mai fie luata, convinsa fiind de catre magazin si modalitatea de prezentare ca acele produse sunt deja ale mele, ca sunt facute parca special pentru mine. Asa cum spuneam, nu nevoia ma determina sa cumpar ci emotia. Un mesaj al magazinului, un mod de prezentare, o culoare anume, sunt nuante subtile care functioneaza de fiecare data.

Odata produsele asezat frumos in cos, daca as fi vanzator probabil ca as rasufla usurat, imaginandu-mi ca tranzactia este deja incheiata. Ei bine, nu este deloc asa. Oamenii sunt imprevizibil iar distragerile online sunt nenumarate.

Un mesaj vizibil care sa imi atraga atentia ca am deja un numar de produse in cos ma poate face sa revin asupra lui, sa nu il abandonez. Mi s-a intamplat chiar, din partea unui magazin online, sa primesc un email de atentionare dupa ce abandonasem si cosul si pagina magazinului, in care mi se aminteau produsele alese si eram invitata intr-un mod imbietor sa inchei tranzactia. Mi se pare o strategie cu mari sanse de izbanda.

De unde aveau emailul meu? Simplu, din acele mesaje aparent enervante pe care le deschidem odata cu accesarea magazinului, vanzatorul isi culege viitorii clienti prin invitarea acestora de a completa adresa de email. Multa vreme nu le-am inteles rostul dar acum le completez cu placere si mi se par o buna strategie de marketing.

Sunt multe trucuri prin care, ca si vanzator, poti determina utilizatorii sa se transforme din vizitatori in clienti, important e sa apelezi la ele si sa nu dai impresia ca fortezi mana cumparatorului, sa nu pari nici disperat in a vinde prin mesaje de genul “cumpara acum”, “doar la noi gasesti”, etc.  Omul trebuie sa simta ca a fost doar decizia lui si sa revina cu placere.

Mult mai eficiente mi se par mesajele de genul “ofera-ti”, “bucura-te”, decat cele ce fac referire la calitate si la pret. Se intelege ca ne dorim cu totii produse de calitate, dar, la dfel de bine ni se intampla ca si din piata sa cumparam produse de calitate inferioara doar pentru ca au starnit in noi o emotie. Nu acestea sunt factori determinanti intr- o tranzactie.

Online-ul ofera multe posibilitati de atragere a clientilor, de a ne orienta catre o cumparatura sau alta, catre un magazin sau altul. Sistemul de punte la fiecare tranzactie ajuta mult la fidelizarea cumparatorilor si, implicit, la finalizarea cosului de cumparaturi cu o gama larga de produse. Acordarea de discouturi, de vouchere de cumparaturi pentru o anumita suma, asigurarea transportului gratuit pentru cumparaturi de o anumita valoare, sunt doar cateva din ancorele ce pot determina un client sa revina si, mai ales sa vorbeasca cu placere si incredere despre magazinul respectiv.

Iata asadar ca lumea tranzactiilor online este la fel de complexa ca si cea din viata de zi cu zi.